customer experience - formazione - asap italia

 

Veicolare efficacemente vision, mission e valori è fondamentale, ma se dopo una tale impresa "comunicativa", in cui abbiamo generato tutta una serie di aspettative, l'esperienza delle nostre persone (cliente, candidato, dipendente, etc.) fosse deludente?

Come rendere, quindi, memorabili tutte le esperienze che le persone hanno con noi e la nostra azienda?

LA CUSTOMER EXPERIENCE

PEOPLE EXPERIENCE Limportanza di gestire le esperienze a 360 gradi Customer Experience

Oggi è praticamente impossibile non aver mai sentito parlare di customer experience, ma cosa significa esattamente? L'esperienza del cliente può includere molti elementi, ma alla “fin della fiera” si riduce alla percezione che il cliente ha di noi.

Nella tua testa puoi avere tutta una serie di convinzioni fantastiche di quanto sia bella la tua azienda, di quanto siano validi i tuoi prodotti/servizi e quindi di quanto sarà incredibile l'esperienza con il tuo brand, ma se il cliente ne ha una percezione differente -p.e. troppi form da compilare per richiedere maggiori informazioni su un servizio, l’odissea da affrontare per fare il reso di un prodotto- sarà questa la sua reale esperienza: la sua percezione soggettiva sarà diventata la sua realtà! 

Tutto ciò che facciamo, inclusa la nostra comunicazione, i prodotti/servizi che vendiamo e ciò che accade dopo, contribuisce al modo in cui i clienti ci percepiscono e quindi alla loro esperienza complessiva! È quindi abbastanza evidente quanto la percezione del cliente sia una delle cose più importanti e -al contempo- più difficili che ogni azienda si trova a dover gestire! Ed è proprio per questo che dev’essere una priorità assoluta e, soprattutto, una responsabilità di ogni singola persona all’interno dell’azienda e non soltanto di coloro che sono a stretto contatto con il cliente esterno (p.e. commerciali, ufficio acquisti, servizio clienti, etc.)!  

Le percezioni, a prescindere dall’abito che indossiamo, sono molto fragili e possono cambiare ad ogni interazione, diventa quindi fondamentale mantenere costantemente una forte esperienza a 360 gradi!

 

L'EMPLOYEE EXPERIENCE

PEOPLE EXPERIENCE Limportanza di gestire le esperienze a 360 gradi Employee Experience

Con il termine employee experience, ci si riferisce invece all’esperienza che i dipendenti vivono all’interno dell’azienda nei vari momenti del loro percorso professionale. Più l’esperienza è positiva, maggiore sarà la soddisfazione, la performance, la voglia di restare all’interno dell’azienda e di diventare ambassador della azienda stessa

Ma quali sono gli elementi che entrano in gioco nell’employee experience?

Cultura aziendale, ambiente tecnologico e ambiente fisico. Se prima ci si concentrava spesso "solo" sul primo o, al massimo, anche sull'ultimo; dopo i recenti avvenimenti non possiamo più permetterci di considerare l'ambiente tecnologico "l'ultima ruota del carro". Tutti questi aspetti devono poi necessariamente convergere nella creazione di un ambiente in cui le persone abbiano voglia di lavorare, di crescere e di eccellere (guarda anche: why we need to treat our employees as thoughtfully as our customers)

Partendo, quindi, dal presupposto che ogni punto di contatto con l’azienda è esperienza e considerando il fatto che a volte vestiamo contemporaneamente panni diversi (p.e. cliente e dipendente) dare maggiore attenzione ad alcune esperienze piuttosto che ad altre è limitante… partiamo quindi dall'obiettico di gestire le esperienze a 360 gradi, poi ben venga declinare tale obiettivo in base al “tipo di viaggio” che l’altro sta facendo con noi.

 

Solo attraverso un reale orientamento alla persona (candidato, dipendente o cliente che sia) potremo fare la differenza -anche in momenti di criticità- in termini di visibilità, reputazione, relazioni e business!

 

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