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Se è vero che molte aziende sono prossime a far rientrare le proprie persone in ufficio, è altrettanto vero che altre hanno optato per un prosieguo dello smart working o, addirittura, di virare completamente e definitivamente su un total remote working. Risultato? Quelle che sembravano essere modalità di interazione temporanee, diventeranno per molti il new normal.

Ma quando si parla di relazione di valore con i clienti, come fare per crearle e mantenerle, da remoto?

Ecco i nostri 5 consigli:

1. SII TRASPARENTE
Uno degli aspetti più basilari della relazione con il cliente, fondamentale alla creazione della fiducia, è la trasparenza! Comunica ai clienti lo stato della tua organizzazione e qual è il tuo piano per i prossimi mesi. Una volta fatto ciò, assicurati di tenere aggiornati i clienti su eventuali modifiche o deviazioni importanti nel tuo piano. In questo modo, puoi far sentire i tuoi clienti come se fossero "dentro al cerchio" e vedere che ti impegni ad essere aperto e trasparente con loro. Questo aiuta anche ad alleviare i timori che potrebbero avere che non sarai in grado di fornire il prodotto o il servizio che stai fornendo loro. Questo può aiutare ad aumentare la soddisfazione dei clienti e a trarre vantaggio dal tuo rapporto con loro sia a breve che a lungo termine.

2. PERSONALIZZA LA TUA COMUNICAZIONE
Essere trasparenti col cliente è molto importante, ma nel momento in cui il tuo modo di comunicare con esso non sarà personalizzato, farai comunque poca strada. Ok, in una fase iniziale i contatti sono tanti e una personalizzazione può sembrarti solo onerosa, ma se consideriamo che l’invio di messaggi/mail (anche spersonalizzate) richiede comunque del tempo, non avere poi alcuna risposta non è peggio? Fai in modo che ogni tua mail/messaggio includa almeno il nome del destinatario. Cerca di interagire il più possibile con essi e di conoscerli quanto più possibile (adattando il livello di conoscenza al livello maturazione della relazione) e tieni traccia delle informazioni preziose che raccogli... impensabile ricordarsi tutto di tutti, ma è per questo che esistono i CRM.

3. SII CONSAPEVOLE DEL TEMPO ALTRUI
Il modo migliore per costruire una relazione di valore è quello di  mostrare rispetto e attenzione al tempo altrui. Ben venga, quindi, iniziare un incontro con chiacchiere/domande di circostanza, ma fai in modo che queste non superino i 5 minuti totali. Crea un’agenda dell’incontro (e se opportuno, condividila col cliente) e tienila sottomano affinché ti guidi evitandoti di sforare i tempi, di dover tagliare su alcune questioni o splittare l’incontro. Se un cliente ha trovato il tempo per incontrarti, considera l'ora di inizio come un patto. 

 

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4. ASCOLTA ATTIVAMENTE
Parla meno e ascolta di più! Una parte importante della costruzione della relazione col cliente è praticare l'ascolto attivo. Vuoi che i tuoi clienti si sentano compresi? Fallo, ma sul serio! Come? Ascolta – Riepiloga – Chiedi conferma del tuo “riassunto” – Manda mail di follow up. E, in generale, interessati a loro, chiedi come stanno e verifica sempre se c’è qualcosa che puoi fare da parte tua per migliorare la loro esperienza e/o supportarli nella presa di decisione.

5. USA IL VIDEO
Sostituire l'immediatezza e la connessione degli incontri di persona può essere difficile, ma è realizzabile con un uso più intelligente della tecnologia: il video svolge un ruolo importante nella costruzione della fiducia in un contesto virtuale. Ci permette di rendere la nostra comunicazione più efficace, sia grazie all’uso della gesticolazione e della mimica facciale (attraverso la quale comprendiamo se anche l’altro ha capito), che grazie alla possibilità di utilizzare supporti visivi (oltre alla nostra faccia), quali slide, infografiche, etc. attraverso i quali possiamo mostrate il flusso dei processi, mappare il viaggio dai problemi alle soluzioni… in altre parole, trasmettere messaggi complessi in modo chiaro, semplice e immediato, guardandoci negli occhi!

 

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