Sviluppare un reale orientamento al cliente per soddisfare le sue esigenze e fidelizzarlo, al punto da farlo diventare un nostro sponsor? 

Un tema molto delicato e importante, a cui tutti sono molto sensibili, a prescindere dal business e dal settore di riferimento, ma che proprio in base a esso ha tutta una serie di peculiarità. 

E quando si parla del mondo fiscale? Lo abbiamo chiesto al Dott. Pierangelo Grassi… Guarda l’intervista!

1. Dottore quanto è facile/difficile soddisfare un cliente, in un settore come quello fiscale?  

In questi 25 anni di esercizio della professione posso dire che sono sempre riuscito a ottenere riconoscimenti dai miei clienti. Questo l’ho reso possibile perché cerco sempre di agire anticipando i desideri dei clienti che vogliono un Commercialista:

• Che sia sempre disponibile, in qualsiasi momento, ovunque
• Che suggerisca idee per aiutare l’imprenditore e la sua azienda
• Che comunichi in modo comprensibile
• Che prospetti le diverse soluzioni, lasciando che sia il cliente a decidere

Tutto ciò non è sempre facile, ma il mio grado di appagamento nell’esercizio della professione di Commercialista è direttamente proporzionale con la soddisfazione della clientela.

2. Quali sono, secondo lei, le principali criticità e opportunità? 

Il rapporto che il professionista instaura con i propri clienti rappresenta una componente fondamentale del valore di uno studio professionale. La presenza di una sempre maggiore concorrenza (criticità) impone ai professionisti di rafforzare costantemente la relazione con i propri clienti, per far sì che siano meno vulnerabili ai tentativi di persuasione degli studi concorrenti. Diventa, quindi, essenziale conoscere le aspettative del cliente, quantificare queste aspettative, ma soprattutto verificare periodicamente se le aspettative sono state soddisfatte, chiedendo al cliente stesso (opportunità). Il professionista dovrà essere innovativo e creativo e pensare costantemente al modo in cui potrebbe sorprendere positivamente il proprio cliente (opportunità)

Bisogna dare loro qualcosa di inatteso, qualcosa che non si aspettano. Definiamolo “effetto wow!”

3. Cosa significa per lei gestire efficacemente il cliente e cosa fa/fate in studio per raggiungere concretamente tale obiettivo? 

Non si tratta semplicemente di una relazione che nasce in maniera più o meno fortuita, bensì di un rapporto che va gestito, che implica una partecipazione attiva e che non si esaurisce in una serie di richieste del cliente evase dallo studio.

Conoscere il proprio cliente significa comprendere la sua attività d’impresa, le sue motivazioni, i suoi timori e le ragioni delle sue azioni. È fondamentale capire cosa è importante per il cliente, quali sono i suoi valori e le sue principali caratteristiche. 

È necessario comprendere quali sono gli obiettivi che i clienti perseguono nella propria attività. E per raggiungere tale obbiettivo, ciò che faccio/facciamo quotidianamente è:

• Costruire un rapporto sempre più solido
• Rafforzare il nostro ruolo di Studio professionale di fiducia
• Rafforzare il legame esistente tra il cliente e lo studio, puntando molto sulla tempestività di risposta;
• Aumentare l’efficienza dello Studio

E tu? Riesci ad avere un reale orientamento al cliente?

Se vuoi, attraverso la nostra Client Management Training Box, possiamo supportarti.

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