Organizzazione e Strategia Aziendale

L’organizzazione è …

  • un insieme di risorse che interagiscono per raggiungere un fine
  • un sistema di agire dove le azioni sono organizzate in base a specifiche regola
  • un insieme di funzioni per realizzare o mantenere lo scopo per cui è stata creata

N.B Organizzazione è un concetto generico che comprendere anche organizzazioni che non necessariamente sono economiche; per esempio anche la famiglia, la scuola e la società stessa possono essere indicate come organizzazioni.

Pertanto un’organizzazione economica ha caratteristiche generali comuni a tutte le organizzazioni:

  1. entità sociali
  2. guidate da obiettivi
  3. progettate come sistemi di attività deliberatamente strutturate e coordinate che
  4. interagiscono con l’ambiente esterno

Oltre a queste caratteristiche, le organizzazioni economiche:

1)     mettono insieme risorse per raggiungere gli obiettivi e i risultati desiderati

2)     producono beni e servizi in maniera efficiente ed efficace

3)     facilitano l’innovazione

4)     utilizzano moderne tecnologie produttive computer-based

5)     si adattano all’ambiente in trasformazione e lo influenzano

6)     creano valore per gli azionisti, i clienti e i dipendenti (stakeholders)

 

Nella teoria organizzativa sono stati elaborati due paradigmi che studiano le organizzazioni: il paradigma del sistema meccanico e il paradigma del sistema biologico. Qui di seguito vengono messi a confronti i due paradigmi:                                         

 SISTEMA MECCANICO

 SISTEMA BIOLOGICO

a)     la struttura organizzativa 

-  Attività raggruppate in base al lavoro svolto dal basso verso l’alto

- Struttura viene creata intorno ad attività orizzontali o a processi

- Scarsa collaborazione tra unità funzionali

- Team comprendono membri provenienti da diverse aree funzionali

- Controllo e coordinamento per mezzo della sua gerarchia

- Gruppi autonomi auto-diretti

- Promuove efficienza nella produzione e uno sviluppo profondo degli skills

- Garchica molto più flat

- Chiaro chi dà gli ordini e chi li esegue; chiara espressione e divisione potere esecutivo/direttivo

- Funzione non chiara; sovrapposizione di ruoli; confini non chiaramente definiti

- Sistema rigido

- Sistema flessibile

b) compiti e mansioni

 Compiti routinari

 Arrichimento dei ruoli

- Scientific management sosteneva la precisa definizione di ogni mansione e di come dovesse essere svolta. Un compito è un’attività lavorativa definita con precisione e assegnata ad una persona;

- Un ruolo costituisce parte di un sistema sociale, è caratterizzato da discrezionalità e responsabilità e permette che le persone facciano uso del proprio giudizio e della propria abilità per ottenere un risultato o raggiungere un obiettivo; compartecipazione, responsabilità condivisa, conta propria abilità per raggiungere gli obettivi

 

- Maggiore possibilità di crescita verticale

- Minore possibilità di carriera

- Scarsa flessibilità nell’uso delle Risorse Umane

- Interscambilità delle Risorse Umane

- Costo di formazione ridotta; facilmente sostituibili

- Costo di formazione elevata; difficile sostituibilità

- Chiara definizione del compito

- Confini poco chiari tra i ruoli

c) sistema di controllo

 

 Sistema controllo formale

 Info condivise

- Controllo formale attraverso la gerarchia

- Controllo informale e diretto, dirigenti contatto diretto con i collaboratori

- Controllo sull’esecuzione del compito

- Controllo sul raggiungimento dell’obiettivo (vari step di verifica intermedia)

- Correzione top-down

- Autocorrezione

d)    la strategia 

Stragegia competitiva

Strategia collaborativa

- Strategia definita dal top management che imposta l’organizzazione

- Dal momento che tutti i dipendenti sono in contatto con clienti, fornitori e nuove tecnologie essi aiutano nell’identificare bisogni e soluzioni e partecipano al processo decisionale

 e)     la cultura organizzativa   

 Cultura rigida

Cultura collettiva

- Cultura aziendale imposta dall’alto

- Un’organizzazione in buona salute dovrebbe possedere una cultura che incoraggi l’adattamento all’ambiente esterno

 f)      i costi  

- Costi legati alla gerarchia

- Costi legati al controllo

- Costi dell’informazione

- Costi per la formazione

 

- Costi per la cultura

 

 

La strategia è .... 

 

 

 

  • insieme di idee per lo sviluppo di un progetto
  • coordinamento azioni/attività
  • insieme di modalità e strumenti per raggiungere obiettivi
  • ottimizzazione dei costi e tempi
  • ricerca di persone giuste
  • divisione dei compiti
  • progetto
  • corretta valutazione dei rischi e la realizzabilità degli obiettivi

Un’ organizzazione viene creata e progettata per raggiungere un determinato scopo che è deciso dall’amministratore delegato e/o dal team del top management; la struttura e la progettazione organizzativa sono il risultato della ricerca di questo obiettivo. Infatti, la principale responsabilità del top management è di determinare gli obiettivi, la strategia e la struttura dell’organizzazione con ciò adattando l’organizzazione ai cambiamenti dell’ambiente. Il processo di determinazione della direzione strategica ha inizio tipicamente con una rilevazione delle opportunità e delle minacce nell’ambiente esterno, comprese l’entità del cambiamento, l’incertezza e la disponibilità di risorse. Obiettivi e strategia non sono fissi o dati per scontati. I top manager e i manager di livello intermedio devono selezionare obiettivi per le rispettive unità, e l’abilità di fare queste scelte determina in larga misura il successo dell’azienda.

Ci sono diverse tipologie di strategia: 

  • strategia intenzionale
  • strategia non realizzata
  • strategia realizzata
  • strategia emergente (learning by doing)

 

I percorsi aziendali e la strategia non sono quasi mai lineari, ma a volte casuali quasi sempre caotici.

La strategia emergente nel modello biologico è condiviso a tutti i livelli dell’organizzazione, mentre nel modello meccanico rimane in capo al management.

Mintzberg distingue tra tre tipologie di strategia come di seguito illustrato:

 

 

Il cliente ha sempre ragione! Questo è un detto assai noto; tuttavia occorre ripeterselo spesso poichè la chiave del nostro successo è   un efficiente servizio alla nostra clientela.

 

E' necessario agire con professionalità quando si gestisce il cliente, soprattutto quando fa presente una sua insoddisfazione o reclama. E' importante mantenere un atteggiamento interiore quando si interagisce con il cliente e vedere i reclami come chance. I difetti, le mancanze dei prodotti o i disservizi vengono spesso alla luce attraverso i reclami.  Sono quindi un momento di miglioramento aziendale. Per questo motivo ringraziate per qualsiasi reclamo!
 
 
Successivamente è opportuno procedere nel modo:
  • Scusatevi per l’ inconveniente causato
  • Chiedete in che cosa esattamente consiste il problema e cercate di convincere il cliente che l'inconveniente non si ripeterà in futuro
  • Ringraziate ancora per il reclamo
Una gestione professionale della clientela richiede quindi:
  • Percepire i desideri/richieste del cliente
  • Non sentisi attaccati personalmente dal cliente quando espone i reclami 
  • L’ approccio deve rimanere professionale/non diventate aggressivi/continuare avere un approccio gentile, distaccato, professionale/non cogliere le provocazioni 
  • Il cliente ha sempre diritto di trovare soddisfazione nelle sue richieste / in caso contrario perderete un cliente