Conflict Management Copertina

"Nessun uomo è un'isola" (John Donne) 

Se è vero che siamo esseri relazionali -il nostro bisogno di comunicare ne è la prova- è altrettanto vero che ogni relazione implica anche la capacità di accettare e di gestire ciò che è diverso da noi… persone, valori, pensieri, culture. Questo processo di  accettazione e di adattamento porta però con sé -quasi inevitabilmente- anche potenziali conflitti.

 

Il conflitto è quindi un aspetto normale nella vita di ciascuno? 

Assolutamente sì! Il conflitto non è patologico, ma fisiologico. Non è un fallimento della relazione e/o un nostro fallimento personale ma un evento naturale e potenzialmente produttivo. Le nostre stesse abilità intellettive ed emotive si sviluppano maggiormanete -fin da bambini- attraverso il conflitto, perchè  solo in questa circostanza siamo costretti a metterci nei panni dell'altro, ad adottare un punto di vista diverso dal nostro e, quindi, ad apprendere qualcosa di diverso... insomma, il conflitto ci permette di crescere!

Quindi meglio imparare a gestirlo, anziché sopprimerlo!

 

Sapevi che…

Sopprimere un conflitto non solo riduce la creatività individuale e di gruppo, ma abbassa anche la qualità delle decisioni collettive, limita lo sviluppo e l’innovazione, danneggia la comunicazione e le relazioni, rende il clima ostile e sospettoso, ma soprattutto incide negativamente sulla produttività assorbendo pressoché tutte le energie. 

 

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Le 5 tecniche di gestione dei conflitti

Nella gestione del conflitto possono essere adottate diverse tecniche che, a seconda dell’intensità o della fase in cui ci si trova, possono essere più o meno funzionali: 

 

1) Forcing  (o competizione) 

ForcingTentativo di indurre un’altra persona ad accettare una posizione contro le proprie convinzioni.

Quando è opportuno usarla?

  • Quando tutte le altre tecniche hanno fallito
  • Quando è necessario difendere i propri diritti o quando bisogna resistere a un’aggressione o a una pressione
  • Quando è necessario adottare velocemente una soluzione 

Quali sono i possibili vantaggi?

  • Porta a una “soluzione” veloce del conflitto
  • Aumenta l’autostima e il rispetto di colui che riesce a imporre la propria posizione 

Quali sono i possibili svantaggi?

  • Influisce negativamente sulla relazione in una prospettiva di medio-lungo termine
  • Può provocare un’escalation: può stimolare una risposta reattiva forte nell’altro/negli altri… anche più forte di quanto inizialmente previsto
  • Si perdono possibili vantaggi contenuti nella posizione altrui 

RICORDA!
Questa tecnica richiede un notevole investimento di energia e a lungo termine crea una situazione di squilibrio.

 

2) Evitamento

Conflict Management 2Decisione di non procedere con la ricerca di soluzioni, posticipando o semplicemente evitando il confronto.

Quando è opportuno usarla?

  • Quando non vale la pena confrontarsi
  • Quando ci sono questioni più importanti da affrontare e non c’è il tempo necessario per discutere tutte le tematiche
  • Quando non è il momento opportuno ed è preferibile posticipare il confronto affinché sia possibile riflettere sull’argomento e/o raccogliere informazioni aggiuntive
  • Quando non c’è nessuna possibilità di risolvere la questione o quando viene richiesto uno sforzo eccessivamente elevato
  • Quando non si è in grado di gestire il conflitto (per esempio perché si è troppo coinvolti emotivamente o quando l’altro/gli altri hanno una maggiore capacità di risolverlo)

Quali sono i possibili vantaggi?

  • Dà tempo per prepararsi meglio e per raccogliere informazioni prima di agire, soprattutto in quei casi in cui la controparte esercita una pressione talmente forte che è bene aspettare che le circostanze diventino più favorevoli
  • Permette di focalizzarsi su questioni più importanti
  • Permette di risparmiare tempo

Quali sono i possibili svantaggi?

  • Può rappresentare una posizione di debolezza: potrebbe essere interpretato come accettazione
  • Quando ci sono numerosi attori coinvolti, potrebbe avere un’influenza negativa sulla relazione, soprattutto con coloro che si aspettavano un’azione

RICORDA!
Affinché questa tecnica non comprometta la propria posizione e/o trasmetta un messaggio di debolezza è necessario avere una certa capacità ed esperienza.

 

3) Mediazione                                                        

Conflict Management 3Tentativo di concentrarsi prima di tutto sugli interessi degli altri portando avanti, solo in un secondo momento, i propri.

Quando è opportuno usarla?

  • Quando è importante ottenere un raffreddamento del conflitto
  • Quando la questione è importante solamente per una parte coinvolta: questa tecnica può essere adottata dalla parte che non ha rilevanti interessi da difendere
  • Quando ci si accorge e si accetta di essere in errore
  • Quando non si ha altra scelta o quando tutte le altre tecniche potrebbero portare a un deterioramento della propria posizione

Quali sono i possibili vantaggi?

  • In alcuni casi, permette di proteggere interessi più importanti (cedo su un qualcosa per me secondario per poi ottenere ciò che voglio su una questione importante)
  • Permette di vedere la questione da diverse angolature

Quali sono i possibili svantaggi?

  • Rischio che la controparte abusi della propria disponibilità alla mediazione
  • Può avere un effetto negativo sull’autoefficacia nell’affrontare gli “aggressori”
  • Rende difficile l’adozione di win-win solution nel futuro
  • Alcuni “sostenitori” potrebbero non gradire con il conseguente rischio di perdere il loro supporto

RICORDA!
Affinché questa tecnica non porti ad un abuso della propria disponibilità, da parte della controparte, è importante tenere il giusto equilibrio tra il riconoscere e il cedere sulle richieste altrui e questo richiede una certa abilità.

 

4) Compromesso

Conflict Management 4Tentativo di trovare soluzioni che siano in parte soddisfacenti per gli attori coinvolti.

Quando è opportuno usarla?

  • Quando gli interessi in gioco sono moderatamente importanti e quando non è necessario utilizzare tecniche maggiormente assertive, come il forcing o la collaborazione
  • Per ottenere una soluzione temporanea a questioni molto complesse
  • Come primo step, quando ancora le parti non si conoscono bene o non hanno sviluppato un adeguato livello di fiducia reciproca
  • Quando la collaborazione e il forcing hanno fallito

Quali sono i possibili vantaggi?

  • Si arriva abbastanza velocemente ad una risoluzione del conflitto: questo è rilevante quando il fattore tempo gioca un ruolo essenziale
  • Può costituire una soluzione temporanea mentre si cerca di arrivare a win-win solution
  • Abbassa i livelli di tensione e stress derivanti dal conflitto

Quali sono i possibili svantaggi?

  • Può lasciare entrambe le parti coinvolte insoddisfatte (lose-lose situation)
  • Non contribuisce alla costruzione di fiducia in una prospettiva di lungo termine

RICORDA!
Questa tecnica può rendere necessario un monitoraggio e un controllo per verificare se gli obiettivi prefissati vengono raggiunti. C’è infatti il rischio che nessuna delle parti si senta responsabile per i risultati.

 

5) Collaborazione (o problem solving)

Conflict Management 5Tentativo di adottare soluzioni che massimizzino i vantaggi di tutte le parti coinvolte.

Quando è opportuno usarla?

  • Quando il consenso e il commitment delle parti sono importanti
  • Quando l’ambiente è collaborativo
  • Quando è necessario soddisfare l’interesse di numerosi stakeholders
  • Quando vi è un alto livello di fiducia
  • Quando la relazione a lungo termine è importante
  • Quando si vuole che tutte le parti si sentano responsabili per le soluzioni adottate

Quali sono i possibili vantaggi?

  • Risolve problemi attuali in maniera costruttiva
  • Porta a win-win solution
  • Rafforza la fiducia e il rispetto reciproci
  • Costituisce la base per una collaborazione fattiva nel futuro
  • Responsabilizza tutte le parti coinvolte per i risultati da ottenere/ottenuti
  • Accresce la reputazione di negoziatore
  • Nonostante il forte coinvolgimento emotivo che può verificarsi, riduce il livello di stress

Quali sono i possibili svantaggi?

  • Richiede un commitment da parte di tutti per cercare soluzioni condivise
  • Richiede uno sforzo e un metodo: le win-win solution non sempre sono immediatamente accessibili, ma vanno ricercate ed elaborate
  • Se c’è poco tempo e sono richieste risposte veloci, la ricerca di win-win solution potrebbe essere poco fattibile

RICORDA!
Se le parti perdono la fiducia reciproca, si possono instaurare meccanismi e ostilità che non permettono la ricerca costruttiva di soluzioni. Quindi è indispensabile che le parti durante l’intero processo mantengano la volontà di essere collaborative.

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Per concludere…

Solo quando saremo in grado di giungere ad una soluzione del conflitto che porta ad una situazione di equilibrio (win-win solution), potremo ritenere di averlo realmente risolto. In caso contrario, avremo “solo” posto le radici per un nuovo futuro conflitto.

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