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Formazione e Training

“Nessuno impara mai a comprendere a fondo qualcosa, se non ciò che ama”

Johann Wolfgang von Goethe
Corso
CUSTOMER CENTRICITY: LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
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Obiettivi del corso
Mettere il cliente al centro e fargli vivere un’esperienza unica è indispensabile per costruire una relazione duratura e profittevole.
In questo corso potete scoprire come formulare una strategia vincente di gestione del cliente volta alla sua fidelizzazione.
Inoltre, potete sperimentare il nuovo paradigma della soddisfazione del cliente: la Customer Centricity!
 
A chi è rivolto questo corso?
  • Alle persone che gestiscono clienti
  • Ai Key Account Manager
  • All’Ufficio Reclami
 
In questo corso potrete scoprire…
  • Che cosa è il Customer Lifetime Value (CLV)
  • Creare la PEC: Personal Emotional Connection
  • Le esigenze mutevoli
  • Le componenti del servizio -nucleo centrale e nucleo periferico- e come lavorare su di esse per soddisfare il cliente
  • L’anticipazione delle esigenze del cliente e come soddisfarle
  • Come creare esigenze per effettuare l’up-selling
  • La misurazione della qualità del servizio erogato: qualità attesa, qualità erogata e qualità percepita
  • Il rapporto con il cliente: experiencing self and remembering self
  • La matrice di soddisfazione/importanza e la matrice di fedeltà/soddisfazione
  • Politiche d’intervento per il miglioramento del servizio e identificazione delle potenziali aree grigie o di insoddisfazione del cliente
  • I vantaggi e gli effetti collaterali del cliente soddisfatto
  • Ben vengano i reclami: come trasformare i problemi in opportunità!
  • La creazione di win-win solution
 
Note organizzative
  • Codice corso: E002.403
  • Durata: 2 giornate
  • Orario: 9:00 - 18:00